پیشینه و مبانی نظری کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی
2 - 1 - مقدمه ................................................................................................................... 25
2 - 2 - تاریخچه کیفیت زندگی کاری ............................................................................... 25
2 - 3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری .................................................................................. 26
2 - 4 - اهداف کیفیت زندگی کاری ................................................................................... 28
2 - 5 - ابعاد کیفیت زندگی کاری ...................................................................................... 30
2 - 6 - راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری ................................................................... 31
2 - 6 - 1 - انسانی تر کردن کار .......................................................................................... 31
2 - 6 - 2 - طراحی شغل .................................................................................................... 32
2 - 7 - تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری ......................................................... 32
2 - 8 - نتایج کیفیت زندگی کاری ..................................................................................... 34
2 - 8 - 1 - نتایج فردی ..................................................................................................... 34
2 - 8 - 2 - نتایج سازمانی .................................................................................................. 34
2 - 8 - 3 نتایج اجتماعی ................................................................................................... 34
2 - 9 - نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری .............................................. 35
2 - 1 - مقدمه ................................................................................................................ 35
2 - 2 - پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری ...................................................... 36
2 - 2 - 1 - پیش از مرحله تجارت الکترونیک ................................................................... 36
2 - 2 - 2 - دوره پیش از کسب و کار الکترونیک .............................................................. 36
2 - 2 - 3 - مرحله رشد کسب و کار الکترونیک ................................................................ 37
2 - 3 - مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان ..................................... 37
2 - 4 - تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ..................................................................... 39
2 - 5 - چرخه حیات مشتری ( مدیریت ارتباط با مشتری )................................................ 40
2 - 6 - اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن ..................................................... 42
2 - 7 - تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان ......................................... 43
2 - 8 - ویژگی های یک CRM خوب ............................................................................ 46
2 - 9 - چالش های اجرایی CRM .................................................................................. 47
2 - 9 - 1 - ساختار سازمانی ............................................................................................. 47
2 - 9 - 2 - منابع انسانی .................................................................................................. 48
2 - 9 - 3 - فرهنگ سازمانی ............................................................................................. 48
2 - 9 - 4 - تیم اجرایی و مدیریت پروژه ........................................................................... 49
2 - 10 - دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری ........................................ 49
2 - 10 - 1 - دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند ............................................... 50
2 - 10 - 2 - دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی ........................................... 50
2 - 10 - 3 - دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه ................................................ 51
2 - 10 - 4 - دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی ......................................... 52
2 - 10 - 5 - دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی ................................................ 52
2 - 11 - ویژگیهای مدیران ، کارکنان مشتری مدار در سازمان ................................................ 53
2 - 11 - 1 - مدیران مشتری مدار و ویژگی های
